Inova Relay passa a registrar a jornada do agente com pausas, pós-atendimento e aderência
O Inova Relay ganhou histórico da jornada dos agentes, catálogo de pausas, controle de pós-atendimento e relatórios de aderência por pessoa e motivo.
O Inova Relay passou a registrar a jornada dos agentes de atendimento com histórico de estados, motivos de pausa, períodos de pós-atendimento e indicadores de aderência. A mudança importa para equipes de operação e TI porque substitui uma visão limitada ao estado atual por uma sequência de intervalos que pode ser consultada e conferida.
Na prática, o produto agora registra quando o agente esteve disponível, em atendimento, em pausa ou em pós-atendimento. Cada mudança encerra o intervalo anterior e abre o seguinte no mesmo instante. Com isso, o sistema consegue calcular quanto tempo foi dedicado a cada atividade e preservar a continuidade da jornada, inclusive quando um turno atravessa a meia-noite.
Os motivos de pausa passaram a ser configuráveis por workspace, unidade lógica de uso do produto. Cada motivo pode ser marcado como produtivo, permitindo separar, por exemplo, uma reunião ou treinamento de uma pausa sem atividade operacional. Os motivos podem ser desativados sem apagar o histórico associado a eles.
O pós-atendimento também ganhou um limite configurável por workspace. Ao fechar uma entrada de fila, o sistema pode abrir esse período e encerrá-lo automaticamente ao atingir o teto definido. O produto ainda passou a registrar turnos e a usar o último sinal do agente para fechar um turno abandonado, evitando atribuir tempo de trabalho a um período posterior ao último contato registrado.
Os dados alimentam uma projeção diária de aderência por agente. O relatório reúne tempo logado, disponibilidade, ocupação, tempo em atendimento, pós-atendimento e pausas discriminadas por motivo. A filtragem por fila identifica os integrantes daquela equipe, sem repartir artificialmente o tempo entre filas.
No console, a atualização inclui motivos carregados do servidor, contador de pós-atendimento com opção de encerramento, a visão “Equipe agora”, o detalhamento da jornada nos relatórios e o catálogo de pausas em Configurações. A ampliação mantém compatibilidade com o contrato público existente, acrescentando estados e rotas sem substituir o significado dos valores já publicados.