Inova Relay integra sistemas de atendimento sem interromper a operação de voz
Novo contrato de CTI mantém o atendimento operável quando o aplicativo externo está lento ou indisponível e registra pendências para reconciliação sem duplicar protocolos.
A Inova passou a oferecer no Inova Relay um contrato de CTI para conectar aplicativos de atendimento ao fluxo de voz por API. A mudança permite que equipes de desenvolvimento, operação e TI integrem sistemas externos sem fazer o operador depender da resposta imediata desses aplicativos para atender, transferir ou desligar uma chamada.
Na prática, o conector aplica prazo de resposta, disjuntor por destino e limite de chamadas simultâneas. Se um aplicativo externo ficar indisponível, o Relay deixa de insistir depois do limite definido e mantém a operação de voz separada da integração. O sistema registra o protocolo como pendente, preserva a correlação da chamada e permite uma tentativa posterior sem criar uma segunda ordem no sistema conectado.
A tela do operador diferencia quatro situações: ausência de conector, consulta em andamento, sistema externo indisponível e resposta disponível. Nos casos de pendência ou indisponibilidade, os controles da chamada permanecem na tela. O contexto vindo do aplicativo externo é lido a partir de um cache, em vez de gerar uma nova consulta a cada ação do operador.
O contrato também prevê a exibição de um deep link para abrir o cadastro no sistema conectado. A URL aceita pelo conector deve usar HTTPS, e as credenciais permanecem fora das rotas e da interface do produto.
A capacidade foi exercitada contra um simulador determinístico de aplicativo de atendimento, com testes de atraso, erro, ausência de resposta, assinatura e repetição de protocolo. No fluxo publicado usado para a validação, o simulador percorreu a jornada de pendência, reconciliação, idempotência e abertura do disjuntor.
O Inova Relay registra a duração e o desfecho das chamadas ao sistema externo, sem armazenar o corpo dessas requisições. O painel de supervisão apresenta indicadores de saúde e percentis de latência por operação. A conexão com um aplicativo real continua dependendo da documentação, do ambiente de testes e da homologação correspondentes a esse sistema.